Aprende a convertir a tus contactos en verdaderos fans...

Uno de los retos de todos los que están tratando de hacer un negocio de Network Marketing y lo quieren hacer con el Internet y las redes sociales es convertir a un sus contactos en cliente y a ellos en “fanáticos” y esto es una ciencia y es un arte mezclado, que solamente los expertos nos pueden contar como se hace, en este artículo podrás encontrar los principios esenciales con los que Apple Computer Inc. logra este acometido entre sus clientes, que se vuelvan en “fanáticos”, que re-compran una y otra vez, y que recomiendan o defienden los productos como si fueran los dueños de la empresa. ¡no crees que esto es lo que realmente buscamos!

Secreto 1: La definición de la visión del futuro de la empresa

Todo comienza con la visión de futuro que se plantea... y las empresas más exitosas como Apple, se han planteado preguntas para establecer sus metas de satisfacción retadoras y cruciales: “¿Queremos clientes conformes y satisfechos, o queremos clientes encantados, fascinados, que regresen y nos necesiten?“

No se trata de una diferencia semántica, de redacción. Apple ha comprendido que la lealtad y preferencia del cliente requiere reinventarse y trascender hacia una experiencia de venta significativa, tanto para clientes externos como internos. Es un asunto de coherencia.

La visión de Apple queda claramente plasmada en este mensaje con el que les da la bienvenida a sus nuevos empleados:

“Este es su trabajo y este es el trabajo de su vida.

Es el tipo de trabajo que tiene tu huella, y usted puede dejar una huella.

Es el tipo de trabajo que nunca pondrías en riesgo.

Por el que sacrificarías un fin de semana.

Tú puedes hacer ese tipo de trabajo en Apple.

La gente no viene aquí para trabajar en lo seguro.

Ellos vienen para sumergirse en las profundidades.

Ellos quieren que su trabajo se sume a algo.

Algo grande. 
Algo que no podría pasar en ningún otro lado. Bienvenido a Apple“.

La atención con visión artística reporta beneficios integrales en la cultura de una empresa, grande o pequeña. Incrementa la motivación y autoestima de los empleados, porque hace de su labor un acto creativo, estimulante, digno y generador de bienestar.

En otras palabras, el compromiso de los empleados de Apple para buscar que la experiencia de los clientes externos sea gratamente inolvidable, es producto del esfuerzo por cultivar un modelo de atracción para sus clientes y una cultura organizacional orientada hacia el servicio y la atención de la gente.

Los empleados que trabajan con dignidad de servir, convierten los “pisos de venta” en espacios de experiencias significativas para los clientes. Pero la dignidad requiere formación profesional. 

Ahora traslademos este primer secreto a un negocio personal, o un negocio de Multinivel o de Venta Directa, ¿Qué tipo de personas queremos en nuestro Networking?, ¿Qué compromiso deben tener los miembros de nuestra Red? ¿Qué tipo de experiencia tienen los miembros de nuestra red? y ¿qué tipo de experiencia deben tener los miembros de nuestra red? ¿Estamos dejando una huella en la mente, en la vida de las otras personas?

Secreto 2: ¿La obsesión de vender o el placer de servir?

Una visión de la atención enfocada sólo en vender no es inspiradora y conduce a una experiencia de venta mecanizada, rutinaria, común y corriente, e insignificante.

Está muy bien que nuestro objetivo sea crecer en el mercado, pero ese logro es una consecuencia y no la razón de la calidad de atención que brindemos a los clientes.

Apple lo tiene claro y les dice a sus empleados:

“Tu trabajo no es vender los nuevos productos, sino enfocarte en comprender las necesidades de los clientes y ayudarlos a satisfacerlas”.

Vender es una oportunidad para servir y ayudar a otros. Es una oportunidad para convertir el vínculo vendedor-cliente en una relación humana, donde la satisfacción será una consecuencia inevitable de ese sistema virtuoso de interesarse y dedicarse a las necesidades y expectativas de las personas.

Para innovar y consolidar su negocio, las empresas de éxito revisar sus esquemas de compensación variable. En muchos casos no basan solamente en comisiones por venta, sino combinarlo con índices que tomen en cuenta el grado de satisfacción de los clientes.

En otras palabras, un vendedor puede cerrar muchas ventas, pero tal vez ninguno de esos clientes regresa nunca y/o terminan publicando en Facebook o Twitter comentarios negativos sobre sus malas experiencias de compra.

En nuestro caso de Networker, ¿Cual es nuestra obsesión  reclutar... o que realmente buscamos, debemos tener algo más poderoso por detrás para que una persona que se una a nuestra red, lo sienta y cree un vinculo poderoso entre usted y él. Crea una experiencia de esperanza, de credibilidad, de desarrollo personal y grupal.... 

Secreto 3: Encantar y seducir no es sólo cuestión de técnica

Seleccionar y entrenar al personal para se conviertan en promotores de bienestar y momentos relevantes para los clientes es tanto o más importante que el desarrollo de conocimientos y habilidades sobre los productos. Por eso los entrenamientos en Apple son tan intensivos y detallados.

En las tiendas de Apple los empleados son especialmente entrenados para ofrecer orientación a sus clientes y ayudarlos a entender y disfrutar sus productos. En este sentido, cuentan con un programa llamado Uno a Uno, que fue diseñado con estas premisas: la gente desea más un producto que entiende más, y está más dispuesta a quedarse con la empresa de la cual recibió más orientación valiosa y honesta.

En la práctica esto significa que los “protocolos” de atención deben basarse en una filosofía verdaderamente centrada en el cliente. Por eso, un saludo cálido —pero auténtico— es vital en el primer contacto, así como dedicar el debido tiempo en escuchar de verdad a cada cliente.

No debemos suponer que un cliente que quiere comprar lencería sólo necesita sábanas y toallas, porque tal vez lo que aspira es redecorar su cuarto y hacerlo un sitio bello y moderno. Pero no lo “descubrirás” si no te concentras en comprenderlo realmente para poder vender muchos más productos (cojines, alfombras, cortinas, etc…).

Logramos encantar más a los clientes en la medida en que le damos más soluciones que objetos, lo que implica también saber atender sus dudas con profesionalismo. Los clientes atendidos así, con nivel artístico, siempre vuelven, recomiendan las marcas y se vuelven fanáticos. En un mundo agitado y adverso, lo menos que desea la gente cuando compra algo es enfrentarse a lo mismo que hace la mayoría. Así que usted tiene la fantástica oportunidad de entrenar a su equipo para ser sensible a las quejas o reclamos, y para comprender que el cliente viene “cargado” del mundo exterior.

Esto en nuestro mundo como funciona, simple escuche a las personas y entienda por que ellos quisieran una opción de negocio o estrenarse en un negocio... NO crea que todos quieres lo que usted propone... Acuerde la gente desea más un NEGOCIO que entienda más, y esta dispuesto a quedarse con la empresa de la cual recibe más orientación y si es valiosa y honesta será mejor.... Usted esta haciendo eso, esta realmente explicando que es su negocio o solo explica que productos van ha vender y cuanto usted quiere ganar y cuato ganará si ellos se unen...

Secreto 4: Formar “embajadores” y excelentes anfitriones

Ser empático ayuda a promover espacios y prácticas de atención capaces de deleitar a los clientes y convertir una entrevista en un momento muy especial, aunque sea breve.

Pero solo logra ser empático, de manera auténtica y honesta, quien asume la responsabilidad de ser embajador y anfitrión de la empresa con la que trabaja. En Apple saben que este valor se logra con mucha formación, coaching interno y coherencia organizacional.

A los buenos embajadores y anfitriones se les nota claramente que les encanta servir a la gente y se esmeran en los detalles, aunque parezcan mínimos. Por ejemplo, los empleados de las tiendas de Apple:

• No corrigen a los clientes que pronuncian inadecuadamente el nombre de un producto, porque saben el efecto negativo que tiene en la experiencia del cliente. Es lo mismo que hacen los buenos anfitriones: se esmeran en hacerte sentir bienvenido y apreciado.
• No se angustian cuando un cliente les plantea un rumor sobre un nuevo producto, ni se hacen eco de comentarios negativos. Los buenos embajadores no culpan a otros de nada, porque saben que para los clientes la empresa es una sola.

¿Cómo cliente como le gustaría ser atendido? ¡Piense! Los buenos anfitriones permiten a sus visitantes tocar los productos, experimentarlos, palparlos. Brindar esa oportunidad es hacer que la gente se sienta bienvenida y esto lo hacen muy bien en las tiendas de Apple.

Por supuesto, también cuidan y vigilan las condiciones físicas de sus tiendas (limpieza, orden, temperatura, iluminación, volumen de la música y nivel de ruido, disposición de la mercancía, diseños y colores). Saben que los clientes ven en esos aspectos “externos” el compromiso de la empresa con el servicio. Piense que por un momento que donde atiende a sus clientes y prospectos es en casa y usted el anfitrión de sus clientes. 

¿Cómo trata usted a sus invitados? No importa si le dicen que SI o que digan que NO, realmente es que huella dejo en su vida, si la huella que usted dejo fue positiva, valiosa y digna de ser recordada, ahora tiene un amigo, un fans que cree que realmente su negocio aunque el no lo interesa vale la pena.

Un resumen ahora:

1. Tiene una visión clara de su negocio para ser compartida y vivida.
2. Cuál es su obsesión, reclutar o servir a los demás.
3. Usted quiere encantar o seducir o verdaderamente quiere servir…
4. Su equipo son embajadores y excelentes anfitriones ¿?

Si usted piensa en estos puntos su negocio está en el camino correcto, caso contrario es el momento de pensar en un modelo de negocio distinto, en un concepto diferente, en trabajar con un equipo que le ayude a crecer y que a la vez aprenda a enseñar a su equipo como hacer esto… y eso si es posible.

Saludos cordiales

Jose Luis Naranjo.

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